Ontem foi um dia estranho, com as principais redes sociais do mundo indisponíveis e até a forma de trabalho mudou com a ausência das centenas de notificações do Whatsapp.
Para quem não sabe do que estou falando (apesar de achar difícil), ontem (04/10) redes sociais como Instagram, Facebook e Whatsapp ficaram totalmente fora do ar, impactando milhões de pessoas e empresas pelo mundo inteiro. Para mais informações dessa falha, acesse a matéria do G1 clicando aqui.
Mas pensando em negócios e empresas, quantas delas possuem atendimento e relacionamento com clientes pelo Whatsapp? Conhecemos muitas empresas, inclusive, que possuem essa ferramenta como o canal exclusivo de contatos, vendas e até abertura de chamados pelo famoso aplicativo de mensagens instantâneas.
Como essas empresas encararam essa falha? O que isso pode nos ensinar sobre planejamento, tendências e alternativas de negócios?
Em resumo, é importante se planejar e avaliar os pontos mais importantes do seu negócio. Geralmente quando alguém está montando um plano de negócios, é fundamental identificar quem são os parceiros estratégicos e os principais canais que a empresa utilizará para manter contato com os clientes.
Para empresas que dependem do Whatsapp ou qualquer outra rede social para manter seu negócio, é importante avaliar que a estratégia está sendo baseada em uma plataforma de terceiros e isso faz toda a diferença quando pensamos em posicionamento de negócios.
Já parou para pensar que se o Facebook decidisse descontinuar o Whatsapp por algum motivo, milhões de pessoas e empresas não teriam um plano B para manter seus negócios? Isso é um erro muito comum nas empresas, depender de terceiros para manter operações pode ser um risco evitado.
Importante realizarmos o planejamento estratégico e operacional da empresa. De forma alguma sugerimos que não usem as ferramentas digitais para atender clientes e realizar vendas, muito pelo contrário, temos que usar as facilidades do momento atual ao nosso favor. Mas imagine ter identificado um plano de ação para ocasiões de queda no whatsapp, com alternativas para migração de atendimento via chat no site da empresa ou até mesmo via telefone. Parece simples, mas sem planejamento você pode perder horas de trabalho quando esses casos acontecerem e você sabe melhor do que ninguém quanto custa 1 hora de trabalho sem produção e/ou vendas.
Para finalizar, separamos 5 dicas que podem te ajudar em possíveis falhas nos seus canais de atendimento ou indisponibilidade de recursos.
5 DICAS PARA AS PRÓXIMAS INDISPONIBILIDADES NAS REDES SOCIAIS:
1 – Faça o seu planejamento e revise o plano
Planejar seu negócio é fundamental para você identificar os desafios e montar planos de ação em cima deles. Planeje e revise todos os pontos, sempre que possível. Você identificará seus pontos mais sensíveis e conseguirá trabalhar em alternativas.
2 – “Não coloque toda sua plantação no terreno do vizinho”
Essa analogia de plantação se refere ao ponto mencionado de uso de plataformas de terceiros. Quando não temos propriedade sobre uma aplicação e/ou ponto de venda, tudo pode acontecer em qualquer momento.
Por isso, considere alternativas que sejam “suas” também. Ter propriedade dos seus recursos é fundamental e garante a disponibilidade. Falando em atendimento, pense em estruturar seu atendimento telefônico, presencial, chat no seu próprio site e diversas outras alternativas.
3 – Centralize seu atendimento dentro de casa, mas ofereça experiências em diversos canais
Você já deve ter ouvido falar muito no termo “omnichannel”, que se resume a ter diversos canais de atendimento. Porém, mais do que oferecer um atendimento telefônico bom ou um atendimento especializado em sua loja, é importante que a experiência do cliente seja única (e positiva) em todos os canais. Integrar canais de atendimento e treinar as equipes é essencial.
4 – Saiba onde estão os dados dos seus clientes e tenha mais de uma alternativa
Seja em um CRM ou planilha do Excel, tenha isso em mãos sempre que possível. Atualmente não temos mais o recurso de guardar números de telefone e endereços em nossa própria mente e deixamos tudo no nosso whatsapp, salvo e sempre à disposição.
Mas imagine se você tivesse um dia para fechar uma venda com uma condição especial e só tivesse os contatos desse cliente no seu whatsapp. Você provavelmente perderia a venda, pois não conseguiria entrar em contato, pois todos esses dados estavam apenas no seu smartphone.
Dados atualizados, com backups e com diversas formas de acesso são estratégicos para o seu negócio.
5 – Calma, não precisa pensar em tudo sozinho
Esse ponto é dedicado aos empreendedores e gestores que pegam todas os desafios e encaram em uma jornada de herói.
Tenha calma. Você não precisa fazer tudo sozinho do dia para a noite.
É muito importante ter opiniões e apoio externo, por isso sempre sugerimos uma consultoria especializada que possa ser sua mentora te apoiar nessas definições.
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