A partir da Gestão 4.0, o conceito omnichannel passa a fazer parte das diferentes áreas da organização – do desenvolvimento de produtos à entrega
Os hábitos de consumidores ganham destaque em todos os mercados e estão influenciando o modo como as empresas administram seus negócios, criando um novo modelo de gestão para dar conta dessa mudança de comportamento. O conceito da Gestão 4.0 nasce da necessidade que consumidores têm de falar e interagir com fornecedores de produtos e serviços. Esse estilo de administração faz com que as companhias interajam e trabalhem de acordo com as expectativas dos seus clientes.
A partir da Gestão 4.0, o conceito omnichannel passa a fazer parte das diferentes áreas da organização – do desenvolvimento de produtos à entrega. Diante dessa situação, as companhias precisarão, mais do que nunca, conquistar os consumidores oferecendo atendimentos impecáveis, customizados e proativos.
Para dar início a tudo isso, o primeiro passo é aderir, de vez, à Transformação Digital. Ao contrário da crença generalizada, essa será uma condição obrigatória para os negócios continuarem em condição de competição no mercado. Segundo a pesquisa “Be the New Digital Enterprise”, desenvolvida pela Accenture, as corporações que abraçam a Transformação Digital são 26% mais lucrativas do que as que não optam pela modernização do negócio. Ainda de acordo com o estudo, os principais executivos mundiais estimam que os recursos atrelados a esse movimento podem injetar US$ 100 trilhões na economia global na próxima década.
Tal mudança corporativa altera o modelo de atuação, que inclui a maneira como os produtos e serviços são criados, assim como a abordagem e a fidelização dos consumidores, exigindo que se leve em consideração os potenciais clientes do futuro. Entender os consumidores é uma grande alternativa para o sucesso.
A Gestão 4.0 surge devido à Indústria 4.0, ou seja, para adotar esse conceito e andar lado a lado com as novas exigências do mercado, é necessário seguir três premissas básicas. A primeira é a automatização da produção, que tornará as máquinas mais independentes, criando ciclos mais velozes e com mais eficiência e precisão. A interoperabilidade é o segundo ponto, ou seja, fazer a integração de todos os sensores para que eles consigam se comunicar entre si e, dessa forma, diminuir o número de falhas na produção. Por último, temos a virtualização dos processos, que irá analisar todos os dados em tempo real e acelerar as tomadas de decisões.
De acordo com dados da revista Fast Company, a geração Z representará 40% de todos os consumidores até 2020. Considerados digitais, esses clientes que nasceram a partir de 1994 são os que mais cobrarão de companhias mudanças condizentes com a era digital e exigirão atendimento de extrema qualidade, relacionamento próximo e produtos personalizados para suas necessidades e seus interesses.
Assimilar essas informações é fundamental para executivos efetivamente adotarem a Gestão 4.0. Se não compreendido corretamente, o processo de modernização pode trazer ainda mais dificuldades ao modelo de negócios. Torna-se, portanto, crucial compreender as tecnologias que serão envolvidas no processo, e como elas poderão suprir as exigências dos clientes, antes mesmo de iniciar a transformação.
O uso de ferramentas como CRM e Customer Analytics pelas organizações deve aumentar 28% em 2018. Essas tecnologias armazenam e conectam, de maneira inteligente, informações sobre as atividades dos consumidores, seus costumes e interações com as marcas. Isso gera dados relevantes que servem de suporte para as tomadas de decisões sobre atendimento, criação de novos produtos e serviços, impactando significativamente os rumos dos negócios.
Tornar o sistema corporativo tecnológico facilita os processos, diminui as falhas e o tempo de espera nos atendimentos das empresas. Porém, o mais importante é que, com o modelo de Gestão 4.0, os executivos podem focar totalmente os esforços na estratégia dos negócios. Priorizar o trabalho lógico ao invés de perder tempo com as atividades operacionais é uma atitude que gera resultados positivos e lucro para as corporações. Os gestores podem planejar ações mais assertivas, baseadas em insights e, até mesmo, trabalhar na antecipação de campanhas e tendências e na prevenção de crises.
Outra vantagem da Gestão 4.0 é a possibilidade de desenvolver capacidades inovadoras e novos modelos de receita. Transformar os processos, as funções específicas, o atendimento ao cliente, as experiências e habilidades é uma das formas de melhorar e fazer as companhias evoluírem. Tudo, claro, depende do tipo de serviço prestado, das características do setor, das peculiaridades da área, das exigências dos consumidores e de toda a cadeia de produção e distribuição.
O que vai determinar se uma empresa está gerando valor ou não são as novas fontes de receita a serem geradas pelo negócio. Esses avanços podem ser alcançados a partir de inovações que revolucionem a qualidade dos serviços e produtos oferecidos aos clientes. Adotar efetivamente a Transformação Digital e passar a atuar no modelo de Gestão 4.0 pode ser o diferencial para garantir o sucesso das empresas. A tecnologia e os serviços já estão disponíveis. Só resta saber quando iremos implementá-los.
