A experiência no atendimento ao cliente é determinante para mais de 50% dos consumidores. Um dos pontos que impulsionou esse fator, foi a possibilidade de descobrir novos fornecedores dos produtos ou serviços desejados online, de maneira em que não é mais preciso permanecer utilizando ofertas de um prestador que não te traz um atendimento acolhedor ou diferenciado.
As novas gerações estão dispostas a pagar um pouco a mais que habitual para receber uma assistência com excelência.
Mas você conhece a diferença entre o atendimento proativo e o reativo?
No atendimento proativo, um membro da equipe entra em contato com o cliente iniciando uma interação. Esse diálogo pode ser iniciado por diversas frentes: seja para se manter atualizado sobre as necessidades do consumidor em questão, como também para comunicar ações, divulgar promoções e novidades, entre outras conversas.
Essa experiência e proximidade com os usuários favorecem a fidelização e satisfação do cliente.
Porém, isso não significa que o consumidor não possa tomar a iniciativa das interações.
É o chamado atendimento reativo: nesse caso, o cliente conduz o atendimento e informa suas necessidades, ditando o ritmo da interação.
Nesse modelo, a equipe recebe a demanda e reage à ação, oferecendo o que o cliente está solicitando.
É um formato que tende a ter menor lealdade, caso o pós venda não seja bem trabalhado com follow up, feedbacks e as informações não fiquem centralizadas para que o vendedor esteja sempre preparado e ofereça uma experiência acima da média.
Com essas estratégias e um bom CRM, é possível reverter o possível desinteresse do cliente, transformando os contatos reativos em proativos e com taxa elevada de sucesso.
